En un mundo como el de la hotelería, los equipos son los que están cara a cara con el cliente, y la comunicación es algo muy importante, pero llega un momento que deja de ser un valor añadido y pasa a ser un desafío. Todos sabemos que el recuerdo que se lleva el cliente a casa no solo es por una actividad, sino por las sensaciones de cómo lo tratemos. Y esa magia solo ocurre con pequeños detalles: una mirada en el momento justo, la sonrisa posterior o saber cuándo callar. 

Este fue precisamente el reto que nos planteó Iberostar Hotels & Resorts para trabajar con las jefaturas de animación y animadores senior antes del inicio de temporada. En este caso no se trataba de trabajar la comunicación, porque de eso ya saben, sino de pulir esos matices invisibles que desvirtúan el servicio en un recuerdo inolvidable. 

Y diréis, ¿cómo lo bajamos a tierra? 

Muy sencillo, dejamos de lado el discurso, y nos pusimos a trabajar a través de dinámicas de autoconsciencia basadas en preguntas y reflexiones, combinadas con observación y entrenamiento práctico, aterrizando aspectos muy concretos y teniendo en cuenta: 

Cómo aproximarse sin invadir. Cómo mantener la conversación sin que parezca forzada. Cómo cerrar la charla dejando huella. Siempre sabiendo cómo adaptar cada mensaje al tipo de cliente y al momento emocional en el que se encuentran. 

Aunque también se trabajaron aspectos que no se deben realizar con los huéspedes. Así que, jugamos con variaciones sutiles de la comunicación, en tiempo real, para ver cómo la forma de decir una cosa o hacer algo puede cambiar la reacción de la otra persona.  

Nos encantan este tipo de proyectos porque, al final, ponen el foco en algo muy sencillo pero muy importante: personas conectando con personas. La diferencia está en los pequeños gestos, en la autenticidad y la capacidad de estar ahí, para el otro.