Después de muchos años trabajando en Recursos Humanos, primero desde dentro de las organizaciones y ahora también como consultora, he podido observar cómo pequeñas decisiones del día a día pueden cambiar completamente la forma en la que una persona vive su trabajo.
Y si tuviera que resumir qué significa para mí la experiencia del empleado o Employee Experience, diría que es algo mucho más sencillo, y mucho más importante, de lo que a veces parece.
Detrás de conceptos como Employee Experience, Employee Journey, Employee Centricity o Employer Branding hay una pregunta muy sencilla:
¿Cómo vive una persona su relación con nuestra organización y qué estamos haciendo para que esa experiencia sea buena?
Qué es la experiencia del empleado o Employee Experience
La experiencia del empleado o Employee Experience (EX) es el conjunto de percepciones, emociones y experiencias que una persona vive durante su relación con una organización.
Y esa relación empieza mucho antes de incorporarse y termina después de dejarla.
Por eso, hablar de experiencia del empleado no significa únicamente hablar de bienestar, clima laboral o satisfacción. Significa mirar de forma global todo el recorrido de una persona por la organización.
Desde la atracción y selección, pasando por el onboarding, el desarrollo profesional y el día a día, hasta el liderazgo, la comunicación, el reconocimiento, la fidelización y la salida.
Cada una de estas etapas contiene diferentes puntos de interacción o touchpoints que van construyendo la percepción de trabajar en nuestra empresa.
Y no todos los momentos tienen la misma importancia.
La experiencia comienza incluso antes de incorporarse y está estrechamente relacionada con la construcción de una buena marca empleadora y estrategia de Employer Branding. Lo que una organización promete antes de la incorporación tiene que ser coherente con aquello que la persona experimenta cuando empieza a trabajar en ella.
Employee Journey: la experiencia recorre todo el ciclo de vida
El Employee Journey o ciclo de vida del empleado representa todo el recorrido que una persona realiza en su relación con la organización.
Para mejorar la experiencia del empleado primero necesitamos saber qué experiencia estamos generando realmente en cada una de esas etapas.
El Employee Journey Map o mapa de experiencia del empleado nos permite representar ese recorrido e identificar los principales touchpoints: selección, incorporación, primer día, relación con el responsable, reuniones, feedback, evaluación del desempeño, formación, promoción, reconocimiento, cambios organizativos o salida.
A partir de ahí podemos preguntarnos:
¿Qué espera la persona?
¿Qué importancia tiene ese momento para ella?
¿Cómo está viviendo realmente esa experiencia?
Así podemos identificar los llamados momentos de la verdad y detectar dónde tenemos oportunidades de mejora.
También podemos diferenciar entre:
- Gains: experiencias positivas e importantes para el empleado que conviene mantener y reforzar.
- Pains: momentos importantes en los que la experiencia no está siendo buena y donde puede existir una oportunidad clara para actuar.
Y no necesitamos mejorarlo todo.
A veces basta con identificar dos o tres momentos especialmente relevantes y empezar por ahí.
Qué influye en la experiencia del empleado
La experiencia del empleado se construye a través de muchos elementos.
La cultura y los valores, que marcan cómo se toman decisiones y qué comportamientos esperamos.
El liderazgo, porque gran parte de la experiencia ocurre en la relación cotidiana con el responsable directo.
La comunicación, que permite entender qué está pasando, qué se espera y poder expresar necesidades.
El feedback y el reconocimiento, que ayudan a las personas a saber cómo están contribuyendo y sentir que su aportación se ve.
El desarrollo profesional, porque también forma parte de la experiencia poder aprender, crecer y tener oportunidades.
Los procesos de Recursos Humanos, desde la selección hasta la salida.
Y también las pequeñas experiencias del día a día.
Cómo nos recibe nuestro responsable. Cómo responde cuando tenemos un problema. Si podemos preguntar. Si nos escucha. Si reconoce nuestro esfuerzo. Si cumple lo que promete.
Todo suma.
Por eso, mejorar la Employee Experience no consiste únicamente en diseñar nuevos procesos. También significa prestar atención a cómo viven las personas las relaciones, conversaciones y decisiones que forman parte de su trabajo cotidiano.
Por qué es importante mejorar la experiencia del empleado
Una buena experiencia del empleado no consiste simplemente en conseguir que las personas estén más contentas.
Cuando una persona se siente segura, escuchada, vinculada y con confianza, es más fácil que pueda colaborar, tomar decisiones y dar lo mejor de sí misma.
Trabajar la experiencia del empleado puede contribuir al compromiso, el bienestar, la colaboración, la comunicación y la atracción y fidelización del talento.
También puede tener impacto en la experiencia del cliente o Customer Experience.
Porque es difícil construir una buena experiencia de cliente si las personas que están detrás de ella no viven una experiencia coherente dentro de la organización.
Cuidar la experiencia de las personas no es, por tanto, únicamente una cuestión de bienestar. También tiene que ver con cómo construimos organizaciones capaces de trabajar mejor, aprender y sostener sus resultados en el tiempo.
Cómo medir la experiencia del empleado
No podemos mejorar aquello que no conocemos.
Para conocer la experiencia del empleado podemos combinar diferentes fuentes: encuestas de clima y satisfacción, mediciones de compromiso, entrevistas, focus groups, análisis del Employee Journey, entrevistas de salida y datos como rotación o absentismo.
Entre los indicadores que podemos utilizar encontramos el eNPS (Employee Net Promoter Score), la satisfacción, el compromiso, la rotación voluntaria, la permanencia o la percepción del liderazgo y de la comunicación interna.
Medir la experiencia del empleado nos permite detectar qué momentos están funcionando y cuáles necesitan una intervención prioritaria.
Pero los datos por sí solos no cuentan toda la historia.
Una cifra puede indicarnos que existe un problema. La conversación nos ayuda a entender por qué.
Por eso, la medición debe combinar información cuantitativa con espacios de escucha que permitan comprender lo que hay detrás de los resultados.
Cómo mejorar la experiencia del empleado
Desde nuestra experiencia, podemos resumir el proceso en tres pasos: conocer, escuchar y actuar.
Conocer
Analizar los datos, escuchar a las personas y revisar el Employee Journey para identificar qué momentos son realmente importantes.
No se trata solo de saber qué ocurre, sino de entender dónde se encuentran aquellos puntos de contacto que tienen mayor impacto en la percepción de las personas.
Escuchar
Preguntar qué necesitan las personas, qué obstáculos encuentran y cómo están viviendo su relación con la organización.
Las encuestas pueden aportar mucha información, pero escuchar implica también generar conversaciones y espacios en los que las personas puedan explicar qué hay detrás de una valoración o de una dificultad concreta.
Actuar
Revisar procesos, mejorar la comunicación, desarrollar a los líderes, facilitar la colaboración y tomar medidas cuando algo no funciona.
Porque escuchar sin hacer nada puede generar incluso más frustración.
Mejorar la experiencia del empleado no consiste en acumular iniciativas, sino en identificar qué cambios pueden generar realmente una diferencia y actuar sobre ellos.
El papel del líder en la experiencia del empleado
La experiencia del empleado ocurre, sobre todo, en el día a día.
Recursos Humanos tiene un papel fundamental en el diseño de procesos y en el acompañamiento a la organización, pero una parte esencial de la experiencia la construye cada líder con su equipo.
¿Cómo recibe la información una persona? ¿Puede hablar conmigo cuando tiene un problema? ¿Le doy feedback? ¿Reconozco su trabajo? ¿Le ayudo a desarrollarse? ¿Estoy presente?
La comunicación, el feedback continuo, el reconocimiento y el acompañamiento deberían formar parte de la gestión habitual de cualquier equipo.
Atrás queda la idea de que evaluar a las personas consiste en sentarse una vez al año para cumplimentar un formulario. El seguimiento, las conversaciones de desarrollo y el acompañamiento tienen que formar parte del día a día.
Y el liderazgo debe ser suficientemente individualizado como para entender que no todas las personas necesitan lo mismo ni viven las situaciones de la misma manera.
Mejorar la experiencia no siempre significa hacer más
Imaginemos una organización que detecta que sus empleados valoran la comunicación con sus responsables, pero sienten que sus jefes no están suficientemente disponibles cuando aparecen dificultades.
La solución no tiene por qué ser crear una nueva plataforma o lanzar un gran programa.
Quizá haya que trabajar algo mucho más sencillo: establecer conversaciones periódicas, mejorar el feedback, enseñar a escuchar, crear espacios para hablar de dificultades y asegurar que los compromisos se cumplen.
Mejorar la experiencia del empleado no siempre significa hacer más cosas. A veces significa hacer mejor las que ya hacemos.
La Employee Experience no exige necesariamente grandes proyectos. Muchas veces empieza por escuchar mejor, revisar los momentos importantes y actuar sobre aquello que realmente condiciona la experiencia de las personas.
La experiencia del empleado debe formar parte de la gestión de personas
No creo que la experiencia del empleado sea algo reservado a las grandes empresas ni un proyecto que ponemos en marcha cuando las cosas van bien.
Tiene que formar parte de cómo gestionamos y lideramos nuestras organizaciones.
Porque gestionar personas no consiste únicamente en hablar de objetivos, tareas y resultados. También consiste en cuidar el contexto en el que las personas consiguen esos resultados.
Y quizá la experiencia del empleado empiece por algo mucho más sencillo:
- Que una persona sienta que su jefe está.
- Que la escucha.
- Que la conoce.
- Que la ve.
“Te veo.”
En GO Consulting, esta mirada forma parte de nuestra manera de trabajar.
Cuando acompañamos a una organización, no podemos evitar mirar también cómo están viviendo las personas ese proceso.
Poner a las personas en el centro, escuchar, comprender qué necesitan y buscar qué podemos hacer para que las cosas funcionen mejor forma parte de nuestra manera de entender la consultoría de recursos humanos en Mallorca.
No hace falta complicarlo.
A veces se trata simplemente de mirar con otros ojos lo que ya estamos haciendo, detectar dónde está la oportunidad y dar pequeños pasos que hagan que la experiencia de las personas sea mejor.
Y si podemos ayudarte a hacerlo fácil, aquí estamos.
Artículo de Goretti Tur
