Customer Experience en Iberostar

En Go Consulting hemos impartido una serie de talleres dirigidos a mandos intermedios de Iberostar Hotels & Resorts. Con estas acciones diseñadas a medida hemos acompañado a nuestro cliente en su voluntad de asegurar que su equipo humano es palanca impulsora de una cultura de empresa centrada en el customer experience (CX).

Costumer experience es el conjunto de experiencias que vive el cliente, desde el primer momento en que se relaciona con la empresa y a través de todos sus canales. Implica generar vínculos emocionales con la marca.

Partiendo de este concepto, nuestro propósito durante las sesiones ha sido trabajar junto con los mandos para que comprendan su papel protagonista como ejecutores de la estrategia CX, identificando en el trabajo de sus equipos oportunidades para mejorar la experiencia del cliente Iberostar.

En estos talleres hemos seguido el recorrido del cliente en Iberostar y los participantes han detectado cómo pueden aportar valor a su experiencia desde su propia área de actividad. Pero hemos dado un paso más allá, considerando también las funciones de los empleados.

Es decir, si queremos que nuestros equipos pongan al cliente en el centro, podemos tenerlo en cuenta incorporando acciones en la propia selección de nuestro personal, en su proceso de evaluación, en las reuniones habituales de trabajo, en sus programas de desarrollo, y un largo etcétera.

Somos las personas

En Go Consulting nos consideramos fieles creyentes de la máxima “los resultados no los consiguen las empresas, los consiguen las personas”, y por ello hemos trabajado un programa en el que, para poner al cliente en el centro, ponemos al empleado también en el centro.

Tras un feedback excelente por parte de participantes y nuestros interlocutores en Recursos Humanos, estamos con muchas ganas de conectar con el siguiente grupo.

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