La experiencia del cliente

Costumer Experience

Vivimos tiempos difíciles para mantener nuestra promesa de marca. Más allá del impacto de la pandemia, el contexto actual de cambios vertiginosos que afectan especialmente a la manera en que consumimos, ha dejado atrás conceptos como la satisfacción del cliente, que han quedado superados por una gestión del cliente de nivel superior: el Customer Experience.

Es precisamente en este escenario convulso cuando resulta esencial poner todavía más foco en el cliente, e ir más allá de la búsqueda de su satisfacción; debemos aprender a gestionar y a potenciar su experiencia con nosotros, a superar sus expectativas y a generar emociones.

Pensar ‘como el cliente’

El eje central del llamado Customer Experience supone dejar de pensar en el cliente y comenzar a pensar como el cliente, es decir, identificar y entender sus emociones para que, con herramientas sencillas, podamos influir en el resultado positivo de nuestra interacción, y generar un recuerdo memorable.

La experiencia del cliente podemos entenderla como el resultado de restar la situación vivida menos las expectativas creadas, de modo que nos interesa no sólo trabajar sobre lo que nosotros estamos ofreciendo, sino también tratar de gestionar en la medida de lo posible las expectativas generadas.

Conocer a nuestros clientes, sus expectativas y las emociones que aparecen en la relación con nosotros requiere de un trabajo de empatía que podremos aterrizar de forma gráfica, trazando un mapa de experiencia del cliente o customer journey map, una herramienta muy sencilla que proviene del design thinking.

Este ejercicio de ponernos en los zapatos del cliente y definir sus motivaciones para incorporarlas a nuestra relación, se ve condicionado por el perfil de cada cliente -el arquetipo-, o más aun, por las diferencias de personalidad con las que inevitablemente nos vamos a encontrar.

En definitiva, el Customer Experience invita a trata de tomar el control sobre nuestra relación con los clientes, persiguiendo la emoción positiva.

Taller sobre Costumer Experience

Sobre todo esto, y mucho más, estuvimos trabajando con un grupo de profesionales de la cadena hotelera Iberostar Hotels & Resorts.

Para ellos diseñamos un taller que resultó muy animado y altamente participativo, y que está en línea con la estrategia de la empresa de mantener al cliente en el centro y de desarrollar a sus colaboradores. 

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