Es normal que no nos entiendan si andamos continuamente con tecnicismos y anglicismos (Employee Experience, Employer Branding, Managing for Happiness…). Diría que nuestra profesión ya es bastante compleja como para añadirle estos extras. Puede parecer que siempre hablamos de lo mismo pero, aunque el enfoque es claramente sistémico y todo queda relacionado, hablamos de conceptos diferentes.

En Go Consulting hemos impartido un taller online, organizado por nuestro referente en tendencias de gestión de personas, la Fundació Factor Humà. El objetivo del taller fue trabajar el concepto de Employee Experience, también conocido como Employee Centricity. Para una mejor comprensión, contamos con la intervención de Lidia Nicolau de la empresa Habitissimo, que puso una mirada práctica al término y compartió con los participantes la realidad de una empresa orientada a la experiencia del empleado.

Employee Experience (también conocido como EX) es una metodología, cuyo origen está ligado al mundo del marketing, al Customer Experience o Experiencia Cliente (CX).

La EX implica gestionar de manera estratégica la suma de todas las experiencias que un empleado tiene con su organización, antes, durante y después de la vinculación profesional con la misma. Es decir, lo que hace es construir un mapa de la experiencia del empleado identificando todas las interacciones que tienen con la organización. Este mapa se conoce como Employee Journey Map.

El objetivo principal de esta metodología es el de cumplir con las expectativas que tiene el empleado respecto a la empresa y, en su propuesta de máximos, incluso superar las expectativas y buscar este momento que en marketing han denominado el momento WOW.

En la gráfica os mostramos un ejemplo de cómo es un Employee Journey Map, en este caso hemos escogido el del primer barómetro de Experiencia de Empleado que se realizó en España (un estudio realizado por el HR Center del  IE Business School). En el mismo, podemos ver que se identifican seis fases a lo largo del ciclo de vida del empleado que son:

• Encontrar
• Entrar
• Crecer
• Consolidar
• Cambiar
• Salir

A su vez, en estas seis fases se recogen 24 touchpoints o puntos de interacción entre el empleado y la organización.

Para medir la experiencia del empleado es preciso conocer cómo se distribuyen a lo largo del employee journey las expectativas y prioridades de los empelados y qué emoción refleja mejor cómo se sienten en cada momento. Para ello medimos dos factores:

• La importancia: es la relevancia que el empleado da a cada interacción
• La emoción: es la que refleja cómo se siente el empleado en cada interacción.

La diferencia entre la importancia y la emoción que sienten los empleados en cada uno de los touchpoints permite identificar los denominados “momentos de la verdad”. Aquí podemos identificar dos tipos de momentos de la verdad:

• Gains: son los momentos positivos, aquellos percibidos como especialmente importantes por los empleados en los que además se sienten bien. Son momentos en los que la empresa no puede bajar la guardia y sobre los que debe trabajar para mantenerlos y reforzarlos.

• Pains: son aquellos momentos percibidos como importantes por el empleado pero en los que no se sienten bien y experimentan una emoción significativamente más baja. Los pains son claras oportunidades de mejora para las empresas

De esta manera, la organización tiene una herramienta que le permite poder establecer cuáles son sus prioridades y dónde tiene que enfocar sus recursos para que el empleado mantenga una relación de confianza con su empresa, una relación en donde las expectativas son claras, publicas y coherentes con la realidad.

Es verdad que la experiencia cliente llegó primero, pero es muy difícil de mantener si no tenemos empleados comprometidos. Y, como demuestra un estudio del MIT del 2019, implementar una metodología de experiencia al empleado no sólo aumenta el compromiso de los empleados, sino que la satisfacción de los clientes y la innovación se multiplica por dos, con un impacto directo en la rentabilidad de la organización que se cuadriplica.

Existen empresas, como Ritz Carlton, que siempre han tenido este enfoque claro. Su lema es “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”.