En la taquilla de venta de billetes de tren se agolpa un grupo de unas quince personas. Algunas gritan, otras se llevan las manos a la boca y niegan con la cabeza. La tensión parece haberse adueñado del momento. Dos alumnos de un grupo de visita a la ciudad se han olvidado la mochila en el vagón al bajar con sus portátiles (son carísimos) y sus efectos personales (entre ellos, las carteras) en el interior. No es algo tan grave y las mochilas se recuperarán en menos de una hora, pero es una situación que puede generar picos de verdadera crispación entre los adolescentes, los profesores a su cargo y los trabajadores de cara al público de un servicio que supone mucho más que la venta de billetes.
Dar una buena respuesta en un momento como el descrito, cargado de conversaciones tensas y conflictivas, no siempre es sencillo. Aunque el trabajador lleve tiempo realizando su trabajo, sea hábil con diferentes tipos de clientes o tenga experiencia gestionando un amplio abanico de situaciones o interacciones complejas, en ocasiones, el pensamiento racional puede no ser el camino más eficaz. Y el resultado de una mala gestión puede generar un malestar que sería deseable evitar.
Sin embargo, existen herramientas y recursos para la interacción personal positiva más sencillas de lo que podríamos imaginar. Son fórmulas para gestionar el diálogo y los tiempos que permiten una solución muy efectiva de los momentos de conflicto. Con ellas, el trabajador puede evitar situaciones que se escapen de las manos y que el día a día derive, con el tiempo y la suma de un considerable número de relaciones de carga emocional negativa, en una sensación de estar quemado.
En Go, durante estos últimos meses, hemos estado realizando varios talleres interactivos y participativos a este respecto con el equipo de Serveis Ferroviaris de Mallorca. En ellos, los participantes han podido entrenar distintos recursos a partir de situaciones reales que les ocurren día a día. En las soluciones planteadas se les han ofrecido herramientas para conseguir mayor seguridad, confianza y sentimiento de eficacia a la hora de abordarlas. A buen seguro, el resultado repercutirá en una mayor satisfacción tanto del equipo de SFM como de los usuarios de los trenes de la isla.