- 19 octubre, 2026
- Posted by: Jorge Serrano
- Categoría: Noticias
En muchas organizaciones —y los servicios públicos de atención a la ciudadanía no son una excepción— convivimos con una paradoja habitual: cuanto mayor es la carga de trabajo y más compleja la realidad social, menos tiempo queda para detenerse a acordar cómo queremos trabajar juntos.
El conocimiento, las buenas prácticas y también las dudas cotidianas terminan viviendo en la mente de cada profesional o en rutinas orales no escritas. Cada persona actúa desde su mejor intención y experiencia previa, pero la ausencia de un marco común puede generar desgaste, sensación de inseguridad o duplicidades en la atención.
Por eso, la sistematización de procesos de trabajo puede convertirse en una oportunidad para hacer visible ese conocimiento, compartir criterios y construir procedimientos que ayuden a los equipos a trabajar con mayor claridad, seguridad y coordinación.
Hace unas semanas iniciamos un acompañamiento muy especial en Menorca con el equipo de Serveis Socials Comunitaris Bàsics del Ajuntament d’Alaior, un municipio en crecimiento cuyo servicio atiende situaciones humanas delicadas y de gran complejidad.
Su coordinadora identificó con lucidez y valentía una necesidad latente: era el momento de parar, poner orden y unificar metodologías de trabajo.
Sistematización de procesos de trabajo: unificar conocimientos y criterios
En equipos con una elevada carga de trabajo, buena parte del conocimiento sobre cómo actuar ante determinadas situaciones se transmite a través de la experiencia, las conversaciones entre compañeros o las prácticas que se han ido consolidando con el tiempo.
Este conocimiento tiene un enorme valor, pero cuando no está documentado ni compartido pueden aparecer diferentes maneras de abordar un mismo procedimiento.
La sistematización de procesos permite identificar cómo se está trabajando, hacer explícitos los conocimientos que normalmente permanecen invisibles y construir criterios comunes que faciliten la intervención profesional.
No se trata de burocratizar el trabajo ni de crear documentos que acaben olvidados en un cajón. Se trata de conseguir que los procedimientos ayuden realmente a las personas que tienen que aplicarlos.
Y, para lograrlo, creemos que quienes mejor conocen la realidad del servicio deben ser protagonistas de su construcción.
c: facilitación frente a consultoría tradicional
Desde el primer contacto con el equipo de Alaior tuvimos claro cómo queríamos plantear este camino.
En GO Consulting nos alejamos de la clásica consultoría delegada, en la que un consultor externo se encierra en un despacho para redactar un protocolo y entregarlo posteriormente al equipo.
Creemos que esta manera de abordar el trabajo resulta incompleta cuando buscamos que los procedimientos sean realmente útiles y cuenten con el compromiso de quienes deben aplicarlos.
Nuestra propuesta se basa en la facilitación de equipos y la co-creación de procesos, implicando directamente a los profesionales en la construcción de las herramientas que utilizarán en su día a día.
La participación activa no solo permite incorporar el conocimiento técnico y la experiencia cotidiana de las personas. También genera implicación, sentido de pertenencia y un compromiso genuino con las decisiones que se construyen conjuntamente.
Nuestro papel como facilitadores consiste en aportar el método, el ritmo y la estructura. Pero el contenido, el criterio técnico y la autoría pertenecen al propio equipo interdisciplinar, formado por profesionales de Trabajo Social, Educación Social, Psicología y Administración.
Porque un procedimiento tiene muchas más posibilidades de resultar útil cuando nace de las personas que van a trabajar con él.
Elaboración participativa de protocolos en los Servicios Sociales de Alaior
La primera sesión tuvo lugar en el Casal de Joves de Alaior y estuvo facilitada por nuestro compañero Jorge Serrano.
Como hacemos habitualmente, comenzamos estableciendo unas reglas de juego compartidas. Una de las más importantes fue especialmente clara: se ataca el problema o el procedimiento, jamás a la persona.
No hay mejora operativa posible sin preservar la confianza mutua.
En esta primera jornada, de las tres sesiones programadas, nos centramos en un proceso concreto: la acogida en los Servicios Sociales, la puerta de entrada de la ciudadanía al servicio.
El objetivo era empezar a reconstruir conjuntamente cómo se desarrolla esta primera etapa, hacer visibles las diferentes actuaciones y poner en común los criterios y conocimientos que cada profesional aporta desde su experiencia.
La elaboración participativa de protocolos permite precisamente eso: que los procedimientos no sean únicamente instrucciones redactadas desde fuera, sino acuerdos construidos desde el conocimiento y la realidad de quienes prestan el servicio.
En Alaior estamos dando los primeros pasos de este proceso. No se trata todavía de un manual terminado, sino de iniciar un trabajo compartido para ordenar, consensuar y documentar las diferentes etapas de la intervención.
Dinámicas participativas para hacer visibles los procesos de trabajo
El ejercicio central fue tan sencillo como práctico: trasladar al rotafolios y a la pizarra aquello que habitualmente permanece en la cabeza de las personas.
Dibujamos conjuntamente los diferentes pasos del proceso de acogida, representando visualmente cómo se desarrolla esta primera etapa del servicio.
Este tipo de dinámicas participativas permite que las personas compartan su conocimiento, contrasten perspectivas y construyan una visión común de cómo trabajan.
Y aquí toca hacer una pequeña confesión.
Jorge Serrano, quien está al frente de la facilitación de este proyecto, suele admitir sin rodeos que la facilitación gráfica «bonita», de trazo artístico y estética de escaparate, no es precisamente su fuerte.
Pero lo interesante es que tampoco hace falta.
Cuando el mapa se construye en directo y a varias manos, el grupo sigue perfectamente el hilo porque el significado lo están aportando sus propios participantes.
La claridad no reside en la belleza del dibujo, sino en las conversaciones que ayuda a generar.
De esta manera, la representación visual se convierte en una herramienta para identificar pasos, compartir criterios y comprender mejor un proceso que hasta ese momento podía estar distribuido entre diferentes personas y formas de trabajar.
Eso sí, existe una recomendación logística fundamental: hay que ser extraordinariamente ágil pasando las notas a limpio al terminar la sesión, antes de que ni el propio facilitador consiga descifrar su caligrafía.
De la sistematización de procesos a un manual de intervención vivo
Abordamos este proyecto bajo una idea que nos gusta especialmente: un manual en beta permanente.
Una herramienta viva y flexible, concebida para mantenerse fuera del cajón y evolucionar a medida que el equipo incorpora aprendizajes, detecta nuevas necesidades o revisa sus formas de intervención.
Porque la sistematización de procesos de trabajo no debería entenderse únicamente como la creación de un documento final.
También es una oportunidad para conversar sobre cómo estamos trabajando, compartir conocimiento, reforzar la coordinación y generar una comprensión común del servicio que queremos ofrecer.
En las próximas semanas continuaremos abordando las siguientes etapas de este proceso de acompañamiento.
Trabajar codo con codo con los equipos del sector público es, para nosotros, un auténtico privilegio.
Admiramos profundamente la vocación, la calidad humana y la resiliencia de quienes están en primera línea sosteniendo a la comunidad y acompañando a personas en situaciones de vulnerabilidad.
Poder contribuir a que estos profesionales cuiden también sus propios procesos de trabajo y su funcionamiento interno es una de las labores que más sentido da a lo que hacemos en GO Consulting.
Esta forma de trabajar conecta con nuestra experiencia en facilitación de grupos y con nuestra manera de entender el acompañamiento a equipos y organizaciones: crear espacios en los que las personas puedan compartir conocimiento, construir acuerdos y encontrar soluciones desde su propia realidad.
Y en vuestra organización, ¿cuántos de vuestros procesos clave residen únicamente en la cabeza de las personas y están esperando a ser dibujados?
Artículo de Jorge Serrano
