- 23 octubre, 2026
- Posted by: Goretti Tur
- Categoría: Noticias
Qué diferencia un buen servicio de una experiencia cinco estrellas?
A menudo, las pequeñas sutilezas: una palabra, un gesto, una mirada o la manera de gestionar un momento complicado.
Y es que la excelencia en el servicio hotelero no depende únicamente de disponer de buenos procedimientos, sino de cómo las personas los interpretan y los llevan a la práctica en cada interacción con el huésped.
Con esta idea, Lilian y Goretti viajamos a México para acompañar a El Fuerte Group en la transformación de un hotel en el nuevo Amàre Cancún, entrenando a sus equipos en los estándares de servicio y la cultura de excelencia de la marca.
Un proyecto en el que combinamos formación hotelera experiencial con un programa Train the Trainers, destinado a preparar a los responsables para seguir desarrollando las capacidades de sus equipos desde su propio liderazgo.
Estándares de servicio hotelero: de los procedimientos a la experiencia del huésped
Durante tres intensas jornadas trabajamos con los diferentes departamentos del hotel para identificar los puntos críticos de sus procedimientos de servicio, comprender su importancia e integrarlos en el día a día.
Porque cumplir unos estándares de servicio hotelero no significa simplemente seguir una serie de instrucciones.
La verdadera diferencia está en cómo los llevamos a la práctica: el lenguaje que utilizamos, nuestra comunicación no verbal, la atención a los pequeños detalles o la capacidad de generar una experiencia positiva incluso cuando aparecen situaciones complicadas.
Son esos comportamientos cotidianos los que terminan dando forma a la experiencia del huésped y hacen que la cultura de servicio de una marca se perciba de manera coherente en los distintos momentos de su estancia.
Nuestro trabajo consistió precisamente en ayudar a los equipos a conectar los estándares con su realidad profesional, comprendiendo no solo qué se espera de ellos, sino también por qué cada detalle importa.
Formación hotelera práctica para entrenar la excelencia en el servicio
Para conseguirlo, apostamos por sesiones participativas, dinámicas y muy prácticas, en las que los profesionales pudieron reflexionar, compartir experiencias y entrenar situaciones reales de su trabajo.
Porque una cosa es conocer un estándar y otra muy distinta incorporarlo a nuestra manera habitual de actuar.
La formación para equipos hoteleros tiene mucho más sentido cuando permite experimentar, contrastar diferentes maneras de responder y tomar conciencia de cómo pequeños cambios en nuestros comportamientos pueden influir en la calidad del servicio.
No buscábamos que los participantes acumularan contenidos, sino que pudieran reconocer situaciones de su día a día y encontrar nuevas formas de afrontarlas.
La excelencia no se alcanza únicamente explicando cómo queremos atender a nuestros huéspedes. También necesita entrenamiento, práctica y oportunidades para transformar lo aprendido en comportamientos.
Train the Trainers: formación de formadores para responsables hoteleros
Otro de los ejes importantes del proyecto fue el desarrollo de una formación Train the Trainers dirigida a directores, jefes de departamento y segundos.
El propósito iba mucho más allá de enseñar técnicas de formación.
Queríamos que los responsables adquirieran confianza, seguridad y herramientas para convertirse en facilitadores del aprendizaje de sus propios equipos.
Porque formar a las personas no tiene por qué depender exclusivamente de sesiones organizadas por un departamento de formación o de la intervención de profesionales externos.
Una reunión de equipo, una situación cotidiana durante el servicio o una experiencia compartida pueden convertirse también en oportunidades de aprendizaje.
Desde esta perspectiva, la formación de formadores permite que los propios responsables aprovechen mejor los recursos disponibles y el talento de las personas con las que trabajan.
Durante las sesiones exploramos cómo utilizar esos espacios para entrenar, reforzar y reconducir comportamientos, ayudando a los equipos a trasladar los estándares de servicio a su actividad diaria.
La idea era sencilla, pero muy potente: que el aprendizaje no terminara cuando nosotras nos marcháramos del hotel.
Y para eso, resulta fundamental que quienes lideran a los equipos también se sientan preparados para acompañar su desarrollo.
Cultura de servicio: integrar el aprendizaje en el liderazgo diario
Uno de los grandes retos de cualquier proceso de formación es conseguir que los aprendizajes se mantengan en el tiempo.
Podemos desarrollar sesiones muy participativas, generar entusiasmo y compartir herramientas valiosas. Pero el verdadero impacto aparece cuando aquello que hemos trabajado empieza a formar parte del funcionamiento cotidiano de los equipos.
Por eso, en Amàre Cancún conectamos el entrenamiento en estándares de servicio con el desarrollo de las capacidades formativas de sus responsables.
La cultura de servicio no se construye únicamente durante una formación. Se refuerza cuando los líderes aprovechan las situaciones reales para acompañar a sus colaboradores, reconocer buenas prácticas y ayudarles a mejorar.
Esa es también una de las claves del desarrollo del liderazgo en equipos hoteleros: comprender que liderar implica crear las condiciones para que las personas puedan aprender, crecer y ofrecer cada día su mejor versión.
A través de metodologías como Train the Trainers, buscamos precisamente integrar la formación en el liderazgo cotidiano, sin necesidad de grandes despliegues ni de dedicar un tiempo extraordinario a actividades formativas.
Porque cuando aprender forma parte de la manera de trabajar, la cultura de servicio deja de ser únicamente una declaración de intenciones.
Preparando la apertura de Amàre Cancún junto a El Fuerte Group
Además de las sesiones con los diferentes departamentos y la formación de responsables, compartimos una sesión global con cerca de 300 colaboradores, conectando con la esencia de Amàre a través de una experiencia participativa y motivadora.
Fueron tres días intensos, de mucha actividad, agendas que se iban ajustando sobre la marcha y grandes dosis de flexibilidad. Algo que también forma parte de acompañar procesos de transformación como este, especialmente durante la preparación de la apertura de un hotel.
¡Y entre formación y formación también hubo momentos para el recuerdo!
Unas salas espectaculares, tecnología impresionante, pantallas gigantes… y una climatización todavía pendiente de ponerse en marcha.
Con un 86 % de humedad, ¡los ventiladores gigantes, dignos de un rodaje de Hollywood, se convirtieron en nuestros mejores aliados!
Y, aun con el ritmo intenso de las jornadas, encontramos tiempo para descubrir un poquito de Cancún: pasear por sus mercados, conocer su entorno y acercarnos a una cultura diferente.
Porque si algo nos encanta de nuestro trabajo es precisamente eso: conocer nuevos contextos, conectar con personas diferentes y seguir aprendiendo de cada experiencia.
Pero, sin duda, lo mejor fue vivir esta aventura juntas.
Un tándem, un equipo extraordinario y la satisfacción de haber contribuido a preparar a los profesionales de Amàre Cancún para que la excelencia se viva en cada interacción.
Una experiencia que nos reafirma en nuestra manera de entender la formación y el desarrollo profesional: trabajar desde la práctica, conectar con las personas y generar aprendizajes que puedan seguir creciendo dentro de las organizaciones.
¡Gracias, Amàre Cancún y El Fuerte Group, por la confianza!
Artículo de Lilian Goberna y Goretti Tur